В этом году система 112 Москвы отмечает юбилей. Операторы экстренной службы ежедневно принимают сотни звонков от горожан, попавших в беду. Корреспондент РИА...
![]()
В этом году система 112 Москвы отмечает юбилей. Операторы экстренной службы ежедневно принимают сотни звонков от горожан, попавших в беду. Корреспондент собрал истории трех специалистов системы, которые рассказали, что привело их в такую непростую профессию, как они справляются со стрессом и какие необычные просьбы о помощи слышали за многолетний стаж.В апреле 2022 года Светлана отметила первый юбилей работы в Службе 112 – 5 лет. В профессию, по ее словам, попала случайно. Ее сын мечтал поступить в колледж МЧС, в процессе сбора документов Светлана случайно наткнулась на вакансию оператора.Прежде чем сесть "на телефон", Светлана прошла комплексное обучение. В рамках занятий операторы Службы 112 полностью изучают инфраструктуру Москвы и ближайших областных городов. Радиальные трассы, МКАД, Садовое и Бульварное кольца со всеми улицами по внешней и внутренней сторонам, мосты, эстакады, тоннели, набережные Москвы-реки и Яузы – все это должно отлетать у специалистов от зубов и прочно держаться в памяти."Раз в неделю у нас были зачеты по всем этим темам. Если зачет не сдаешь, дают одну попытку пересдать. Не пересдаешь – значит, в системе тебе делать нечего. Я пришла в 2017 году в составе группы из 16 человек, завершили переподготовку только 5 из них, а сейчас из того состава нас осталось двое. Люди, которые приходят в Службу 112 только заработать, в ней, как правило, надолго не задерживаются", – делится воспоминаниями Дубровина.Рабочая смена оператора начинается с утреннего инструктажа – встречи дежурной смены с руководством. Как объясняет Светлана, перед дежурством начальник смены дает необходимые указания по работе, распределяет задачи, объясняет новые установки. После этого операторы сменяют предыдущую дежурную смену.На прием и обработку одного звонка у оператора должно уходить не больше минуты, а информация в службы передается практически мгновенно после сохранения карточки, рассказывает Светлана. При этом, отмечает она, операторы принимают обращения сплошным потоком – в Службе 112 нет отдельных специалистов, например, по пожарам или бытовым авариям.Светлану "спасают" семья и родственники, а еще – общение с коллегами. Хотя операторы между собой могут взаимодействовать всего пару раз в сутки при пересменке, короткие диалоги, по мнению Дубровиной, помогают перезагрузиться и проникнуться коллективным духом."Бывают и хорошие звонки – например, нам могут позвонить и выразить благодарность или попросить передать "спасибо" сотрудникам скорой или спасателям, которых мы вызвали для заявителя. Был один интересный случай: позвонил мужчина, я представилась, спросила, чем могу помочь, а он ответил, что ничем, "просто хочу пожелать вам доброго утра". Мелочь, но все равно очень приятно", – вспоминает специалист.Хороший оператор, по мнению Светланы, должен быть стрессоустойчивым и неравнодушным, но при этом разделять работу и эмоции. Принимать каждый звонок близко к сердцу – невозможно и вредно, потому что "можно не только выгореть, но и загреметь на больничную койку". Абсолютное равнодушие тоже не выход – звонящие в 112 хотят слышать не робота-помощника, а живого человека, который знает, как им помочь."Когда работаешь в Службе 112, важно понимать, что на том конце провода – люди в беде, и им нужна помощь. Нужно иметь желание помогать и быть полезным. Не все, например, могут спокойно разговаривать с людьми, которые в стрессе ругаются и кричат на тебя. Еще важно уметь говорить литературным русским языком, не допуская междометий, разговорных или сленговых слов – как бы там ни было, существует этикет телефонного разговора, все должно быть четко и по делу. Наша речь – это лицо нашей службы", – заключает Дубровина.Помогать москвичам Ольга начала задолго до появления системы 112. Ее карьерный путь в этой сфере стартовал в Московской Службе спасения, на фундаменте которой в дальнейшем и выросла система.Ольга работает в сфере приема экстренных вызовов около 20 лет, в свое время вместе с коллегами обрабатывала экстренные вызовы. Сейчас она - главный специалист дежурной смены, контролирует качество работы своей десятки операторов. Ее опыт работы помогает находить выход из самых затруднительных ситуаций.Сейчас Служба 112 располагается в новом здании Центра управления комплекса городского хозяйства Москвы в Печатниках. По словам Ольги, современные технологии во многом облегчают работу операторов: самое современное оборудование на рабочем месте, удобное программное обеспечение, налаженное оперативное взаимодействие с городскими экстренными службами.Количество обращений значительно выросло по сравнению с временами, когда "мобильный телефон был у единиц", отмечает Голенева."Основная задача не поменялась – опросить, заполнить карточку происшествия, передать информацию в службы. Изменилась форма, а наполнение осталось прежним. Основная цель – помочь человеку на том конце провода с проблемой, которую он не может решить самостоятельно. Иногда москвичи четко знают, какая помощь им нужна – это самые простые звонки. А другие заявители звонят в полной растерянности или панике, и тут уже оператору нужно действовать собранно и профессионально, чтобы максимально быстро выяснить подробности ситуации и оказать помощь", – говорит Ольга.По ее словам, однозначного алгоритма разговора с заявителем в состоянии паники нет – каждый случай индивидуален, и подходящие методики нарабатываются с опытом. На одних людей, отмечает Голенева, действует громкий голос оператора и четкие вопросы, на других – тихий успокаивающий тон и возможность выговориться, а отдельных заявителей и вовсе нужно отвлекать от происшествия, чтобы они смогли сконцентрироваться.На "тематику" звонков от москвичей в определенной степени влияет время года, суток и даже погода. Так, отмечает оператор, в жаркие летние дни увеличивается количество обращений по пострадавшим на воде или от зноя. Впрочем, по опыту Голеневой, самое напряженное для операторов время – это предпраздничные дни.В среднем оператор Службы 112 обрабатывает более 200 звонков за рабочую смену, и каждый звонок может проецировать стресс заявителя на оператора. Поэтому, отмечает Ольга, важно "не эмпатировать" слишком сильно и всегда рассуждать трезво."Ты принимаешь вызов, погружаешься в ситуацию, отрабатываешь ее и зачастую даже не знаешь, чем она закончится, а ведь волнение насчет результата все равно остается. Но времени размышлять об этом нет – уже принимаешь следующий вызов. Он может оказаться и легче, и сложнее, и тяжелее предыдущего, но ты его в любом случае отрабатываешь. Конечно, бывает, звонят, говорят спасибо за работу, даже с цветами как-то приезжали. Но я всегда говорю так: не ждите особой благодарности. Если человек успешно пережил стресс, опасность отступила, ситуация закончилась хорошо, то он быстро обо всем забудет – и это абсолютно естественно, это в нашей человеческой природе", – делится мнением Голенева.Оператор признается: за рабочим местом специалисты Службы 112 решают проблему четко и уверенно, но вне работы, в окружении семьи, друзей и родственников, они могут совершать такие же, обычные человеческие ошибки.Татьяна Рожкова работает в сфере приема и обработки экстренных вызовов более 20 лет. В профессию ее привел случайный разговор с друзьями."В далеком 1997 году встретились как-то, и в процессе беседы я узнала, что есть такая служба. Мне эта работа показалась интересной, я была молодой девочкой, хотелось заниматься чем-то вдохновляющим, полезным, найти свое дело. Мне нужна была романтика и работа с людьми. Хотелось помогать и словом, и делом", – вспоминает она.За пару десятилетий Татьяна прошла путь от оператора до старшей смены, какое-то время работала диспетчером в отряде Пожарно-спасательного центра Москвы. На данный момент специалист не принимает вызовы, теперь она отвечает за контроль на их реагирование.Свои действия службы регистрируют в системе 112 в виде статусов реагирования. По ним специалисты отдела контроля понимают, что происходит на месте происшествия. Не отреагировать на экстренную ситуацию в городе московские службы не могут."Есть ситуации, которым мы уделяем особое внимание: это так называемые комплексные происшествия, на которые должны реагировать несколько служб: пожары, ДТП, происшествия с наличием пострадавших и с участием детей, аварии на объектах городского хозяйства и другие… В нашей работе важно правильно распределять внимание, особенно в часы пиковых нагрузок: обычно вечером и в выходные дни количество звонков увеличивается, ночь и раннее утро - более спокойное время", – говорит Татьяна.По мнению Татьяны, как специалиста отдела контроля, самая большая нагрузка приходится именно на операторов Службы 112, так как они постоянно говорят с заявителями. В общении непосредственно с экстренными службами, по мнению Рожковой, стресса не так много, но ответственности ничуть не меньше: информацию из системы 112 Москвы получает 231 служба, от их слаженного взаимодействия зависит, насколько быстро человек в беде получит помощь.Даже спустя 20 с лишним лет Татьяна менять сферу деятельности не планирует, во многом благодаря уникальному коллективу Службы 112.Хотя сама Татьяна давно не занимается обработкой звонков, профессиональная находчивость операторов системы 112 до сих пор вызывает у нее восхищение. Однажды, например, специалистам удалось помочь ребенку до 12 лет, оказавшемуся в непростой ситуации: его семья возвращалась от бабушки и попала в ДТП, родители мальчика пострадали и не могли говорить. Ребенок позвонил в Службу 112, сообщил, как мог, о случившемся, но не сумел объяснить, где случилась авария. Оператор начал расспрашивать мальчика о бабушке и выяснил, что тот наизусть знает ее номер телефона. Оператор связался с ней и выяснил, где может находиться машина. Экстренные службы оперативно нашли семью и оказали им помощь."А однажды позвонил человек с ранением в шею, которого выбросили где-то на дороге, и из-за раны он не мог говорить. Каким-то чутьем оператор почувствовал, что это не розыгрыш, что ему не просто так мычат в трубку, и попросил отвечать стуком в трубку: один стук – "да", два – "нет". Задавая наводящие вопросы, ей удалось узнать необходимую информацию, человека вовремя нашли и спасли", – заключает Рожкова.
В этом году система 112 Москвы отмечает юбилей. Операторы экстренной службы ежедневно принимают сотни звонков от горожан, попавших в беду. Корреспондент РИА. В этом году система 112 Москвы отмечает юбилей. Операторы экстренной службы ежедневно принимают сотни звонков от горожан, попавших в беду. Корреспондент собрал истории трех специалистов системы, которые рассказали, что привело их в такую непростую профессию, как они справляются со стрессом и какие необычные просьбы о помощи слышали за многолетний стаж.В апреле 2022 года Светлана отметила первый юбилей работы в Службе 112 – 5 лет. В профессию, по ее словам, попала случайно. Ее сын мечтал поступить в колледж МЧС, в процессе сбора документов Светлана случайно наткнулась на вакансию оператора.Прежде чем сесть "на телефон", Светлана прошла комплексное обучение. В рамках занятий операторы Службы 112 полностью изучают инфраструктуру Москвы и ближайших областных городов. Радиальные трассы, МКАД, Садовое и Бульварное кольца со всеми улицами по внешней и внутренней сторонам, мосты, эстакады, тоннели, набережные Москвы-реки и Яузы – все это должно отлетать у специалистов от зубов и прочно держаться в памяти."Раз в неделю у нас были зачеты по всем этим темам. Если зачет не сдаешь, дают одну попытку пересдать. Не пересдаешь – значит, в системе тебе делать нечего. Я пришла в 2017 году в составе группы из 16 человек, завершили переподготовку только 5 из них, а сейчас из того состава нас осталось двое. Люди, которые приходят в Службу 112 только заработать, в ней, как правило, надолго не задерживаются", – делится воспоминаниями Дубровина.Рабочая смена оператора начинается с утреннего инструктажа – встречи дежурной смены с руководством. Как объясняет Светлана, перед дежурством начальник смены дает необходимые указания по работе, распределяет задачи, объясняет новые установки. После этого операторы сменяют предыдущую дежурную смену.На прием и обработку одного звонка у оператора должно уходить не больше минуты, а информация в службы передается практически мгновенно после сохранения карточки, рассказывает Светлана. При этом, отмечает она, операторы принимают обращения сплошным потоком – в Службе 112 нет отдельных специалистов, например, по пожарам или бытовым авариям.Светлану "спасают" семья и родственники, а еще – общение с коллегами. Хотя операторы между собой могут взаимодействовать всего пару раз в сутки при пересменке, короткие диалоги, по мнению Дубровиной, помогают перезагрузиться и проникнуться коллективным духом."Бывают и хорошие звонки – например, нам могут позвонить и выразить благодарность или попросить передать "спасибо" сотрудникам скорой или спасателям, которых мы вызвали для заявителя. Был один интересный случай: позвонил мужчина, я представилась, спросила, чем могу помочь, а он ответил, что ничем, "просто хочу пожелать вам доброго утра". Мелочь, но все равно очень приятно", – вспоминает специалист.Хороший оператор, по мнению Светланы, должен быть стрессоустойчивым и неравнодушным, но при этом разделять работу и эмоции. Принимать каждый звонок близко к сердцу – невозможно и вредно, потому что "можно не только выгореть, но и загреметь на больничную койку". Абсолютное равнодушие тоже не выход – звонящие в 112 хотят слышать не робота-помощника, а живого человека, который знает, как им помочь."Когда работаешь в Службе 112, важно понимать, что на том конце провода – люди в беде, и им нужна помощь. Нужно иметь желание помогать и быть полезным. Не все, например, могут спокойно разговаривать с людьми, которые в стрессе ругаются и кричат на тебя. Еще важно уметь говорить литературным русским языком, не допуская междометий, разговорных или сленговых слов – как бы там ни было, существует этикет телефонного разговора, все должно быть четко и по делу. Наша речь – это лицо нашей службы", – заключает Дубровина.Помогать москвичам Ольга начала задолго до появления системы 112. Ее карьерный путь в этой сфере стартовал в Московской Службе спасения, на фундаменте которой в дальнейшем и выросла система.Ольга работает в сфере приема экстренных вызовов около 20 лет, в свое время вместе с коллегами обрабатывала экстренные вызовы. Сейчас она - главный специалист дежурной смены, контролирует качество работы своей десятки операторов. Ее опыт работы помогает находить выход из самых затруднительных ситуаций.Сейчас Служба 112 располагается в новом здании Центра управления комплекса городского хозяйства Москвы в Печатниках. По словам Ольги, современные технологии во многом облегчают работу операторов: самое современное оборудование на рабочем месте, удобное программное обеспечение, налаженное оперативное взаимодействие с городскими экстренными службами.Количество обращений значительно выросло по сравнению с временами, когда "мобильный телефон был у единиц", отмечает Голенева."Основная задача не поменялась – опросить, заполнить карточку происшествия, передать информацию в службы. Изменилась форма, а наполнение осталось прежним. Основная цель – помочь человеку на том конце провода с проблемой, которую он не может решить самостоятельно. Иногда москвичи четко знают, какая помощь им нужна – это самые простые звонки. А другие заявители звонят в полной растерянности или панике, и тут уже оператору нужно действовать собранно и профессионально, чтобы максимально быстро выяснить подробности ситуации и оказать помощь", – говорит Ольга.По ее словам, однозначного алгоритма разговора с заявителем в состоянии паники нет – каждый случай индивидуален, и подходящие методики нарабатываются с опытом. На одних людей, отмечает Голенева, действует громкий голос оператора и четкие вопросы, на других – тихий успокаивающий тон и возможность выговориться, а отдельных заявителей и вовсе нужно отвлекать от происшествия, чтобы они смогли сконцентрироваться.На "тематику" звонков от москвичей в определенной степени влияет время года, суток и даже погода. Так, отмечает оператор, в жаркие летние дни увеличивается количество обращений по пострадавшим на воде или от зноя. Впрочем, по опыту Голеневой, самое напряженное для операторов время – это предпраздничные дни.В среднем оператор Службы 112 обрабатывает более 200 звонков за рабочую смену, и каждый звонок может проецировать стресс заявителя на оператора. Поэтому, отмечает Ольга, важно "не эмпатировать" слишком сильно и всегда рассуждать трезво."Ты принимаешь вызов, погружаешься в ситуацию, отрабатываешь ее и зачастую даже не знаешь, чем она закончится, а ведь волнение насчет результата все равно остается. Но времени размышлять об этом нет – уже принимаешь следующий вызов. Он может оказаться и легче, и сложнее, и тяжелее предыдущего, но ты его в любом случае отрабатываешь. Конечно, бывает, звонят, говорят спасибо за работу, даже с цветами как-то приезжали. Но я всегда говорю так: не ждите особой благодарности. Если человек успешно пережил стресс, опасность отступила, ситуация закончилась хорошо, то он быстро обо всем забудет – и это абсолютно естественно, это в нашей человеческой природе", – делится мнением Голенева.Оператор признается: за рабочим местом специалисты Службы 112 решают проблему четко и уверенно, но вне работы, в окружении семьи, друзей и родственников, они могут совершать такие же, обычные человеческие ошибки.Татьяна Рожкова работает в сфере приема и обработки экстренных вызовов более 20 лет. В профессию ее привел случайный разговор с друзьями."В далеком 1997 году встретились как-то, и в процессе беседы я узнала, что есть такая служба. Мне эта работа показалась интересной, я была молодой девочкой, хотелось заниматься чем-то вдохновляющим, полезным, найти свое дело. Мне нужна была романтика и работа с людьми. Хотелось помогать и словом, и делом", – вспоминает она.За пару десятилетий Татьяна прошла путь от оператора до старшей смены, какое-то время работала диспетчером в отряде Пожарно-спасательного центра Москвы. На данный момент специалист не принимает вызовы, теперь она отвечает за контроль на их реагирование.Свои действия службы регистрируют в системе 112 в виде статусов реагирования. По ним специалисты отдела контроля понимают, что происходит на месте происшествия. Не отреагировать на экстренную ситуацию в городе московские службы не могут."Есть ситуации, которым мы уделяем особое внимание: это так называемые комплексные происшествия, на которые должны реагировать несколько служб: пожары, ДТП, происшествия с наличием пострадавших и с участием детей, аварии на объектах городского хозяйства и другие… В нашей работе важно правильно распределять внимание, особенно в часы пиковых нагрузок: обычно вечером и в выходные дни количество звонков увеличивается, ночь и раннее утро - более спокойное время", – говорит Татьяна.По мнению Татьяны, как специалиста отдела контроля, самая большая нагрузка приходится именно на операторов Службы 112, так как они постоянно говорят с заявителями. В общении непосредственно с экстренными службами, по мнению Рожковой, стресса не так много, но ответственности ничуть не меньше: информацию из системы 112 Москвы получает 231 служба, от их слаженного взаимодействия зависит, насколько быстро человек в беде получит помощь.Даже спустя 20 с лишним лет Татьяна менять сферу деятельности не планирует, во многом благодаря уникальному коллективу Службы 112.Хотя сама Татьяна давно не занимается обработкой звонков, профессиональная находчивость операторов системы 112 до сих пор вызывает у нее восхищение. Однажды, например, специалистам удалось помочь ребенку до 12 лет, оказавшемуся в непростой ситуации: его семья возвращалась от бабушки и попала в ДТП, родители мальчика пострадали и не могли говорить. Ребенок позвонил в Службу 112, сообщил, как мог, о случившемся, но не сумел объяснить, где случилась авария. Оператор начал расспрашивать мальчика о бабушке и выяснил, что тот наизусть знает ее номер телефона. Оператор связался с ней и выяснил, где может находиться машина. Экстренные службы оперативно нашли семью и оказали им помощь."А однажды позвонил человек с ранением в шею, которого выбросили где-то на дороге, и из-за раны он не мог говорить.
